🔐 AX 프레젠테이션

IT AX(AI Transformation) 추진방향과 실행계획
관리자 계정으로 로그인해주세요

IT AX Strategy 2026

IT AX(AI Transformation)
추진방향과 실행계획

AICC 경험을 핵심 자산으로 활용하여 BizCore 사용자 인터페이스 전반에
AI Native적용을 통한 이용혁신을 가속화 하도록 변화관리하고
고객 서비스 품질의 실질적 변화를 이끌어갑니다.

AX서비스플랫폼담당
2025. 03
01

목차

00 AX서비스플랫폼담당 업무현황 AICC 사업구성, 전사 대응현황, 팀별 역할
01 현황 및 배경 기존 AX서비스플랫폼 추진 경과와 이번 보고의 연속성
02 AX 추진 필요성 시장 변화와 AI 전환이 요구되는 배경 및 당위성
03 집중 영역 정의 AX 전환의 핵심 타깃 영역 3대 분류 및 범위 설정
04 AICC 경험 활용 전략 기존 AICC 자산을 Agentic AI로 확장하는 전략
05 AX 추진방향 Bot→Agent 전환 중심의 AX 비전 및 추진 프레임워크
06 핵심과제 도출 3대 영역별 7대 혁신과제 구체화 및 우선순위
07 실행계획 로드맵 단계별 실행 일정 및 마일스톤 타임라인
08 AI Native 일하는 방식 전환 조직 문화·협업 방식의 AI 네이티브 전환 방안
09 기대효과 및 마무리 정량·정성 기대효과 및 향후 추진 요약
00

AICC 사업구성

26.3월 현재기준

AICC 사업은 B2E/B2B/B2C, 구축형/구독형 간 선순환적인 Delivery체계를 통해 엔진 공용화 및 내재화와 3rd party 솔루션과 연계강화(Best of Breed)

항 목 B2B B2C
구축형 구독형 (A'CenCloud/Bot) AI 통화비서 100번 AI고객센터
제공 서비스 AICC 반제품화 PKG에 엔진, 서비스 등 고객向 Custom구축 IPCC + AICC 토털 패키지를 SaaS형으로 제공 일반고객 대상 단순문의 자동화 대응 및 예약 응대 100번 상담사들의 AI Assist, 챗봇, 보이스봇 등
주요 고객사 KB, NH, 신한 등 금융 및 현대/기아자동차 등 제조 대기업 국세청, 인천교육청 등 관공서 및 KMI,삼성서울병원 등 중소형 고객 소상공 및 개인 Maas 고객 KT 사내
서비스 고객 규모 30개 기 구축 423고객, 약3,300회선
(26.3월 기준)		 약 120,000 개인 고객 상담원 6,000여명 규모
· 음성 월457만콜 중 가상상담 직접처리
8%(봇 노출 정책따라 40%↑)
· 채팅 월111만건 전량 챗봇 처리
대응 사업 조직 E부문 이행2본부 E부문 서비스 Product본부 C부문 소상공인사업본부 C부문 영업채널본부
'25년 매출 337억원 A'Cen Cloud : 22.6억 / A'Cen Bot : 51.7억 53억원 -
00

AICC 전사(E부문, C부문) 대응현황 & 팀별 역할

26.3월 현재기준

AICC조직 4개의 사업에 대해서 각각 E부문 C부문의 각 본부의 각기 다른 사업별 요구사항/고도화 대응

Customer부문
영업채널본부
  • 신규상품 지식 대응 요청
  • 의도분류 최적화 방안
  • My-K앱 수용 전환 요청
Customer부문
소상공인사업본부
  • 범용 기능 확대 요청
  • 소상공 업셀링 기능검토
  • 소상공통합플랫폼 대응
Enterprise부문
이행2본부
  • RFI/RFP 요구사항분석
  • BMT, PoC 시연 요청
  • 품질, 이행 이슈 대응
Enterprise부문
서비스Product본부
  • 운영 비용 절감 방안
  • 고객 수용을 위한 컨설팅
  • 고도화 방안 기능 협의
▼
▼
▼
▼
기술혁신부문 ITOps본부 AX서비스플랫폼 담당
100번 AI고객센터
  • 품질 이슈 및 신규 상품 대응에 따른 지식 품질 개선 작업 / 기능 고도화
  • Agent 단계적전환 위한 전환 계획 수립 및 검증
AI통화비서
  • Agent 전면적 전환을 위한 기능 검증
  • 소상공 통합 플랫폼간 운영 처리절차 대응
AICC 구축형
  • 독소 조항 검토, 기술적 수용 가능 여부 검토 및 대응방안 제시
  • 구축형 현장 대응 및 형상 표준화 관리
AICC 구독형
  • ITO 운영에 따른 AO, SM 대응 가이드 마련 및 운영 방향성 검토
  • 고객 VoC 대응 및 신규 수용을 위한 고도화 검토

담당 내 현재 팀별 역할

AX서비스플랫폼담당
AX서비스개발팀
(10명)
  • 100번 AI고객센터 운영/고도화(챗봇/보이스봇/채팅상담 등)
  • 챗봇 agent 전환 기획 및 개발
  • 담당 내 프로젝트/비용/보안 관리
AX플랫폼개발팀
(15명)
  • AICC 구독형 3종 개발/운영
  • AI통화비서 개발/운영
  • MCP Hub 개발 구현
AX기술개발팀
(18명)
  • 봇프레임워크 내재화 개발
  • Agent Connector 및 Agent 기술 구현
AX솔루션개발팀
(11명)
  • 음성엔진 (STT, TTS, 화자인증) 패키징
  • AI 응용솔루션(CHUB) 기획/고도화
  • AICP 플랫폼 운영/고도화
AICC Modernization TF
(6명)
  • Agent Builder 검증
  • 마이K Agent 내재화 개발
  • sLLM품질검증/튜닝
  • Agent Ops 내재화 개발
02

현황 및 배경

기존 AX서비스플랫폼 추진 경과와 이번 보고의 연속성

추진 경과 요약 (25.02 부문 보고 후 실행하여 성과창출)
  • AX기술의 상용 서비스 반영으로 실제 고객경험 변화 추진
  • 3대 영역 7대 혁신과제 체계 수립 및 추진 중
  • 플랫폼/응용/코어 3계층 + MS Azure 기반 기술 스택 정립
3대 영역 7대 핵심과제
▸ 응용 영역
[1] 100번 AI고객센터 가상상담 Agent로 단계적 전환
[2] 구독형 서비스(A'Cen) Agent 프리미엄 상품화
[3] 소상공인 AI통화비서 보이스봇 AI Agent 완전 전환
▸ 코어 영역
[4] AI 음성엔진 공용 플랫폼 구축
[5] 다국어 확장 AI음성엔진(STT,TTS) 멀티엔진화
▸ 플랫폼 영역
[6] A'Cen서비스 Azure 기반 Refactoring
[7] SPC 활용 Upselling 정보보안 민감 고객 수용
핵심 진행 사항
  • Bot → Agent 전환 로드맵 수립 (QA/CS/Sales Agent)
  • Agent Framework 표준 아키텍처 설계 완료
  • 구축형 40 + 구독형 300 고객 대상 전환 계획
  • Agentic AICC 아키텍처 (MCP, A2A, Hybrid) 정립
이번 보고는 기존 추진 경과의 연속선상에서 AX 집중 영역과 실행계획을 구체화합니다
03

AX 추진 필요성

본부장 지시사항 기반 핵심 방향성

최상위 목표
BizCore 중심 Frontend 서비스 AX
B2E·B2C 접점에 AX(Agent Experience) 도입 → 사용자 고객경험 변화 추진
Workflow 개선
채널혁신 (Agentic AI)
Agent Inside
주요 Frontend에
AI Assist 필수 탑재
모듈화 & 비종속
BizCore Enabler 활용
loosely-coupled 지향
BM부서 주도권
도메인지식 기반
data&workflow 변화응
API & Tools 설계
멀티제공 기반
인프라 현대화 최소화
End User
(고객·직원)
→
Front Service
(Web, MobileWeb, App, Chat …) — 488개 중 294개 대상 pool
↓
Service Assist Tools Assist Voice Assist
↓
MCP Server
API link KOS OL IA
Connector
Hybrid SOP WF Auto
Collaborator
3rd Agent Salesforce crew
↕
BIZCore Enabler
인증 메시징 로봇 KOS KOS AICP …
기반 혁신
IT Modernization
AI Support Layer 구축으로 생산성 및 Agility 확보
AIOps / 자동화
AM
Cloud 전환
서비스플랫폼
61종 · 147명
로봇 AICC GIS …
공통플랫폼
104종 · 71명
메시징 결제 인증 …
영업/운용
90종 · 45명
BSS OSS
경영지원
79종 · 33명
ERP 그룹웨어 …
IT지원(전사)
27명
관제 품질
AIOps · 자동화
· IT관제/장애관리 자동화
· 서비스·공통플랫폼 모니터링
· 운영 자동화 체계 구축
AM (Application Mgmt)
· BSS·OSS PM/BA 45명 관리
· ERP 등 경영지원 PM/BA 25명
· IT품질·자산관리 고도화
Cloud 기반 전환
· IT Modern 시스템 전환 추진
· 공통플랫폼 IT모던 15명 투입
· 영업/운용 IT모던 27명 투입
Asset 확보
Workflow / Ontology
Prompts & AI Document
Guideline (Security, Cost)
Prompt Template (B.P)
Tools (Test, Simulator)
04

AX 플랫폼 아키텍처

업계 표준 레이어 구조 기반, KT AX 역량을 7계층으로 통합 설계

FOCUS ZONE
①
AI Native Biz Innovation
Workflow 개선
Agentic AI 채널혁신
기간계·영업계·플랫폼계 Front 사용성 혁신
②
Experience Layer
Conversational UI
Mobile App
Web App
③
Agent Layer
AI Agent
Agentic Workflow
A2A 협업
④
AI Integration Gateway
LLM Gateway
MCP Gateway
A2A Gateway
API Gateway
⑤
IT Modernization
AIDD
AIOps
자동화
구조혁신
⑥
Foundation
LLMswatsonx · GPT 등
OnPrem Apps
SaaS App
Mainframe
⑦
Asset Layer
Workflow · Ontology
Prompts · AI Doc
Guideline
Tools
집중 영역 전략
AICC 경험 기반 Bot → Agent 전환 가속 — MCP/A2A 즉시 적용
PM/BA가 Builder로 전환 — AI Agent Team 구성으로 개발 생산성 극대화
Quick Win: QA Agent 우선 적용 → 100번 AI 고객센터 전환 → Workflow 자동화 순차 확산
05

AICC 경험 활용 전략

KT AICC 경험과 노하우를 AX에 접목하는 3단계 전략

01
Dev-Delivery 극강화

기존 AICC 개발/운영에서 축적한 경험과 노하우를 극대화하여 솔루션 개발력을 최고 수준으로 끌어올림

  • Agent Framework 실전 적용
  • MCP/A2A 기술 내재화
📦 BizPkg 산출물
AICC 구축형 PKG AICC 구독형 SaaS AI통화비서 100번 AI고객센터 Agent Connect MCP Hub
02
내부 적용 → 사이트 이행

내부 적용으로 검증된 완성도를 확보하고, 초기 사이트 이행과 함께 현장에 즉시 적용하여 실전 가치 입증

  • 내부 PoC → 실전 적용 검증
  • 초기 고객사 이행 동반
🏗️ 축적 역량
이행 방법론 현장 컨설팅 노하우 PM/BA 전문인력 품질검증 체계 고객 VoC 대응력
03
대외 확산 전략

그룹사/협력사에 기술이전 및 확산. 솔루션 고도화로 SI 경쟁력 확보, Managed 서비스까지 연계하여 지속적 역량 강화

  • 그룹사/협력사 기술이전
  • Managed 서비스 연계
🌐 확산 시너지
엔진 공용화 그룹사 공동사업 SI 솔루션 고도화 Managed 서비스 매출 선순환
솔루션 고도화 → SI 경쟁력 확보 → Managed 연계로 기술/솔루션/인적 역량의 지속적 선순환 구조 확립
06

AX 추진방향

AI Native CX/Platform 중심의 체계적 전환 전략

AI Native CX
고객 접점의 AI Native 경험 설계. User Interface와 Core Process 전면 혁신
PoC → Dev 전환
검증된 PoC를 신속하게 개발 단계로 전환. Innovation before 원칙으로 핵심 과제 우선 추진
MCP/App 기반 통합
MCP 프로토콜 기반 애플리케이션 통합. 고객사/산업별 맞춤 커뮤니케이션 구조 지원
Resource & Control
리소스/소스 관리 체계화 및 제어/도구(Tooling) 환경 고도화
IT Modernization
레거시 시스템의 Cloud Native 전환 및 AIOps 기반 운영 자동화 추진
Skill Driven Team
기능 중심이 아닌 Skill 기반 Action Team 운영으로 조직 역량 극대화
07

핵심과제 도출

집중 영역별 핵심과제 및 추진 방향

Workflow 개선 과제
  • AI Driven Document 체계 구축 및 적용
  • Prompt Template(B.P) 표준화 및 시스템 레벨 적용
  • 업무 프로세스 자동화 (Workflow Ontology 기반)
채널혁신 (Agentic AI) 과제
  • Bot → Agent 전환 가속 (QA/CS/Sales Agent)
  • Agent Framework 표준화 (MCP, A2A, Hybrid)
  • Agentic AICC 아키텍처 고도화 및 확산
IT Modernization 과제
  • Azure 기반 구축서비스 Re-Factoring
  • AIOps 체계 구축 및 운영 자동화
  • Cloud Native 전환 (SPC/Secure Public Cloud)
Asset & Framework 과제
  • Guideline 체계 (Security, Cost-Effective) 수립
  • Tools 고도화 (Test, Simulator 환경)
  • Speech 엔진 중심 공동화 및 Model Factory 표준화
08

실행계획 로드맵

단계별 추진 계획 및 마일스톤

추진 영역
25.Q2
25.Q3
25.Q4
26.Q1
26.Q2
26.H2
AI Native CXAgent 전환
전략수립 · SOP, workflow자동화 관련 Agent전환 PoC
100번 Agent 전환 · CS Agent 확대
전 채널 AI Native 전환
Agent Framework표준화 · 자동화
AIBOT Framework 3.0 적용
Agent Connect 및 SOP Engine 개발
Agentic AICC Arch v2.0
Asset & B.PPrompt · Guideline
Prompt Template · Guideline v1.0
MCP 중심의 Tools 기획 및 체계화
솔루션 상품화
IT ModernizationAIOps · 이행
AIOps 파일럿 · 사이트 이행 착수
AIOps 본격 운영 · 이행 확대
대외 확산그룹사 · Managed
그룹사 기술이전 · Managed 모델 수립
대외 확산 · 수주 확대
Phase 1 — 기반 구축
전략 · PoC · 표준 수립
Phase 2
적용 · 검증
Phase 3 — 확산
기술이전 · 고도화
Phase 4
정착 · 성과
09

AI Native 일하는 방식 전환

AI-DDL : 개발 라이프사이클에서 PM/BA가 Builder로 전환, Agent Team이 직접 코드를 만든다

BEFORE | 기존 순차 프로세스
PM 기획서 → BA 분석 → 설계문서 → 개발 → 리뷰 → QA → 배포
문서 중심 / 역할 고정 / 순차 실행 / 피드백 루프 8~12주
AI-DDL
AFTER | AI-DDL agent team 을 부분적으로 적용한 병렬 프로세스
PM/BA Builder + Agent → 프로토타입 PR → AI Code Review → 자동검증 → 배포
코드 중심 / 역할 유연 / 병렬 실행 / 피드백 루프 1~2주
PM/BA = Builder
PM/BA가 Agent를 활용해 직접 PR 생성. 스펙 문서 대신 작동하는 프로토타입이 논의의 출발점
KT: AICC 봇 시나리오 수정을 PM이 직접 PR
에이전트 병렬 개발
Git Worktree로 3~4개 Agent 세션 동시 실행. 회의 중에도 Agent가 병렬 작업 수행
KT: AICC 다중 모듈/MSA 전환 병렬 처리
AI 코드 리뷰 필수
모든 PR에 AI 리뷰 자동 실행. 보안/성능 이슈를 사람 리뷰 전 사전 탐지
KT: 통신 핵심 시스템 보안 취약점 사전 차단
테스트 하네스 선행
AI 속도는 잘못된 코드도 빨라짐. 자동 검증 안전망 없이는 회귀 위험
KT: AICC Golden Scenario 자동 검증 구축
Dev Agent Team 단계적 적용 ROADMAP
1
즉시 적용
PM/BA가 Agent로 봇 시나리오 PR 직접 생성 시작. AI 코드 리뷰 전체 적용
2
3개월 내
Agent 병렬 개발 환경 구축. Golden Scenario 자동 검증 파이프라인 가동
3
6개월 내
월간→주간 릴리스 전환. 중간 산출물 압축으로 피드백 루프 1~2주 달성
10

AI-Driven Operations

운영 Agent Team이 장애관제부터 시작 - Agent가 Correctness를, 사람이 Delight를 담당

장애관제 Agent Pipeline STARTING POINT
자동 탐지
로그/메트릭 이상 감지
패턴 기반 사전 경고
자동 분류
영향범위/심각도 판정
담당팀 자동 라우팅
초동 대응
런북 기반 자동 조치
에이전트 자가 복구 시도
사람 최종 판단
복합 장애 의사결정
서비스 영향도 판정
이슈 Triage 자동화
신규 이슈 → 중복 탐지, 담당팀 추천, 레이블 자동 부여. 수동 분류 제거
KT: 네트워크/AICC 이슈 자동 라우팅
변경관리 자동화
커밋 요약 자동 생성, 변경 이력 자동 추적, 감사 로그 자동 처리
KT: 배포 승인/변경관리 자동 문서화
릴리스 자동화
릴리스 노트 자동 생성, 배포 공지 자동 발행, 주간 릴리스 체계 지원
KT: AICC 주간 릴리스 전환 기반
시나리오 검증
배포 후 Playwright 기반 자동 시나리오 검증, 회귀 자동 탐지
KT: AICC 핵심 플로우 자동 회귀 테스트
Agent = Correctness
탐지, 분류, 검증, 자동 대응
+
사람 = Delight
아키텍처 방향, 서비스 영향도, 장기 전략
=
업무 범위 확장
인원 감축이 아닌, 1인당 역량 레버리지
Expected Outcomes

기대효과 및 마무리

업무 생산성
Workflow AI 자동화로 반복 업무 제거 및 의사결정 가속
고객 경험 혁신
Agentic AI 기반 채널 전환으로 고객 체감 품질 극대화
기술 경쟁력
솔루션 고도화로 SI 경쟁력 확보, Managed 서비스 연계
사업 확장
그룹사/협력사 기술이전 확산으로 지속적 성장 기반 확보

AICC 경험의 Dev-Delivery 극강화에서 시작하여 내부 검증, 대외 확산까지
기술/솔루션/인적 역량의 지속적 선순환 구조를 만들어갑니다.

01 / 10